大部分店长都遇到过中差评，具体处理也是需要结合实际情况来做，最好的方式是有准备的给客户打电话直接沟通。

1.确认对方身份确定对方是否本人，这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！

2.确认产品

3.了解问题：

(1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词

(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受

(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分，不要过于职业化

(4)道歉

4.客户主要问题解释

四大主要问题：

1.产品问题，2.物流问题，3.描述问题，4.客服问题，5.收口，6.引入正题

结果：

1、同意修改：赞美、肯定客户的为人及理解，并马上跟进修改流程。

2、态度犹豫：赞美、肯定客户，博取客户的同情。

3、不同意或有要求：赞美丶肯定客户，询问客户解决要求

客户犹豫的：

1、我叫XXX，我是这边的售后服务经理，我给您发条短信，把我的手机号码留给您。您下次来购物，就说是XXX的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。

2、这么晚了，您看我的同事都下班了，然而我还在加班，现在找工作不容易，很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。

客户不愿修改或主动提出要补偿：

真对不起，我理解您的心情，我也是帮您解决问题的，这样，我跟店长请示一下，给您做出一点补偿，这是我们的一点心意。

7、收尾工作

（1）愿意修改的： 您现在方便上网吗?

1.方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了

2.不方便：电话预约，那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。

二丶不愿意修改的：不改，不要再打电话来了。

1丶温情短信或旺旺留言

最后还要说一点的是假如卖家投诉本店了，那我们就给他旺旺留言一句话就可以了：亲您好!有任何问题都可以直接联系我们售后 ，我们都很乐意协助您处理您的问题。也祝福您平安顺利 ! 感谢!

还有就是让客户修改有3种方式：

1丶口头教客户修改，口头说明要简单通俗易懂

2丶发修改链接，步骤一定要详细简单易懂

3丶给手机发修改链接，步骤一定要详细简单易懂