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如何应对中差评问题
来源: | 作者:admin | 发布时间: 2016-08-07 | 8511 次浏览 | 分享到:



四、沟通时机选择


买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。


如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。


五、沟通判断选择


为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。


经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。


一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券丶下次包邮丶送店铺会员等级丶送礼品等。


如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特


六、中差评数据统计分析


当然，这种情况可以借助第三方的网店管理软件来解决这个问题。一般这种第三方软件可以：


1.可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案；


2.售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。


3.监测店辅运营风险的最直观数据


七、尚需改进或不足


大卖家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。


绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：


1.大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。


2.根据人员配置丶工作量丶有效解决率丶问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。


3.应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。


4.使用第三方卖家工具（评价好助手）
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