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处理中差评的心得与体会 --淘一米
来源: | 作者:admin | 发布时间: 2017-09-27 | 10227 次浏览 | 分享到:
 中差评：剖折开来，实际是一个淘通的问题。在讨论怎么处理中差评问题时，不如先研究一下中差评是怎么产生的。对于评估数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性。比如：每100个评估中，会出现一个中评或者差评（产品丶有服务质量与中差评产生概率成正比关系。）
首先，作为售后人员要看淡这个问题，把这个问题正常化。你需要理解，你所在的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要可以理解对方给你中差评的心态，不要把对方当作一个从事电子商务工作的专家。不少于90%的买家，给予中差评，都有他的原因，站在你的角度上，未必可以理解。需要提示我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上来考虑买家的问题。这90%的中差评只要用心丶花心思和精力悉数都可以经过交流的方式来处理的。    
                       
 一主动                                                                                                                      
 1. 出现评估后什么时刻是最佳的处理时机？大部分评估在第一时刻打曩昔电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评估，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘掉，可能她刚刚评估结束，如果运气好的话，她的旺旺很可能还在线。另一方面，问题不大的评估，你很快的把电话打曩昔，对方会觉得你很注重他的事情，让他觉得很有保障。                                                          
 2.多时刻丶多角度的联络买家，要主动。评估问题大部分不是经过一次交流买家就能立即协助你更改丶撤消。所以后续的工作，你仍然有必要要坚持主动性。这里面有一个技巧，当你第一次打电话的时候，在顾客同意协助你更改评估时，就马上确定一个详细的更改时刻。例如：“您看，今天晚上8：15分，我准时等您上线好吗？”时刻马上敲定，大部分买家会因为这一句话如约上线。联络方式要多样化，电话不合适或者不方便，就用旺旺丶短信或是站内信。我们需要理解：买家从答应更改评估到真实帮你修改评估，仍有一定距离。                                                                                      

 二丶热心                                                                                                                        
服务类行业有几个有必要的素质，除了上面说的主动外，其他需要的还有热心。撤销中差评过程中，售后人员同样需要热心，这些热心体现在与买家的所有交流过程里。例如：挂电话时，要热心的邀请买家再次光临我们店。要热心的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新产品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评估不是目的，只是成果。如果你有能力，详细你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真挚，热心。                                                  

 三丶锲而不舍                                                                                                                  
为什么同样的问题，有的人能处理，有的人处理不了呢？除了方式丶方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是否可以持之以恒，不放弃。很多情况下的中差评问题，不是可以经过一两句话，或者一个两个电话，就能完结交流。这种情况下，一方面需要你站在她的角度上，替他处理问题，让她满意。其他一方面你有必要坚持持之以恒的信念和满足的耐心，真挚的去感动对方，让她理解，我们的做事情绪和责任意识。我记得有一次，一个买家给了3个中评，对方很生气，并且表示让我不要再联络她，就这个问题，她不愿意达成和解。我自己也觉得没太大的期望了，但每次都抱着试一试的情绪，只要发现她旺旺在线，没事就找她闲聊几句（不要评估的问题），虽然对方不怎么回复我，对我也爱理不理，经过了大概一周的时刻，后来发现她却悄悄的把评估给更改了。从整件事上来看得出的经验是：              
 1.不要过多的关注买家的情绪，我们需要理解买家，不是每一个买家都是电子商务专家，网络购物这种新型的购物方式，对大多数人来讲仍缺少安全感。                                                                2.不要轻易放弃，就算感觉没期望，也要试着去尝试，总会有惊喜等着你。                                
 3.在与这类买家交流过程中，尽量不要带有目的性和功利性，适当的关注，关系他们，把对方当朋友看待。                                                                                                                 四丶操作技巧                                                                                                              

 (1)刚刚收到了中差评，怎么处理？                                                                              
在新谈论中：如果问题描述的比较简单，在第一时刻联络，这样的效果最好。此时联络买家也是最佳时机，如果拖得时刻比较长，很容易出现联络不上的情况。 在新谈论中：如果问题描述比较严重丶误会也比较深，间隔24小时后，再联络买家交流。                                                                      

 (2)买同意更改评估，一直没有改怎么办？                                                                      
有经验的售后服务相信都会有这样的极力：很多买家在电话中同意协助更改评估，但不知什么原因，一直没有更改。实际上：95%买家都会在电话中同意更改评估，但真实能更改评估的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我们需要处理的难题。 我们需要理解更改评估的中心之一：让买家更改评估的关键在于“旺旺在线”，如果对方旺旺不在线，就算你再多打几个电话，多发几个消息，也没有用。
①将所有中差评的买家，都加为好友，并进行分类整理：中评买家，差评买家，已撤销买家丶同意撤销评估买家等。这样，只要买家一上线，就可以看到他的状 态。处理结束后，然后再转到其他子组即可，分类清晰，一目了然。
②强化买家时刻观念：在与买家交流中，尽量不使用“明天丶后天丶下午丶早晨”等不明确时刻概念的词汇。一定要确定时刻。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8：25 这样具有时刻确定性的词汇。 ③买家同意修改评估后，立即发送一条旺旺信息，将更改评估的详细方式给买家发送曩昔，方便买家修改。介于很多新手买家对淘宝不熟悉，最好附带一个更改评估的图文连接。
④ 如果买家旺旺一直没有上线，或者上线后并没有协助修改评估。建议不要直接打电话催促买家。按种方式，例如发短消息给买家：“**先生，您好，我是上次电话联络过您的**店，您上次承诺协助我们修改的评估还没更改呢，我把更改评估的方法经过旺旺的发送给了您，更改方法很简单，谢谢，祝您天天好心情！
⑤第五种方式：以发送优惠券丶礼品连接丶促销连接，或者推荐产品的方式，吸引买家上淘宝旺旺。  手机短信息是一种非常实用的东西，相比旺旺或者其它网络东西更具亲和力，推举使用，效果很棒。                                                                                                                  

五 问题应对                                                                                                                  
1.为什么要更改评估？                                                                                              
很多新手买家对于我们联络他们更改评估，持有不同的观点。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法，我们也可以理解。淘宝网的评估机制，我认为做的非常好，除了对卖家有制衡作用以外，也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的注重程度，这是商业文明的进步，非常难得。淘宝网允许修改评估，并不是期望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是期望经过评估来协助买卖双方减少纠纷和矛盾丶削除误会丶最终处理网络购物中的诚信问题。试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评后，卖家不管也不问，也不主动联络，买家会觉的网络购物环境有保障，更安全吗？所以，从另一个角度来讲，淘宝网中在乎中差评的卖家越多，说明这个评估体系越有用。充分交流丶解除误会丶处理问题，最终实现买卖双方之间双赢，想必才是淘宝网定义。
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