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淘宝被中差评后,客服怎么样联系买家修改
来源: | 作者:admin | 发布时间: 2019-08-04 | 19992 次浏览 | 分享到:

处理中差评最有效的办法就是主动出击,电话沟通。人就怕熟嘛,电话里大家都不好拒绝。电话沟通流程如下:

1,分析中差评成因

2,和买家确认差评问题所在

3,积极协商沟通,承认过错,承担损失

4,给予解决方案

5,引导买家修改中差评

具体操作细节:

1:电话沟通前准备工作:

导致中差评无非质量、态度、物流或恶意,了解中差评的内容,购买商品,及当时的聊天记录,大致分析导致中差评的成因。

针对中差评的态度,首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解,在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。

就比如第一个,是包带有问题,一般能说明质量问题,买家如实反馈了,而且主动联系了我们,但是我们确很久没回复,那这个肯定是我们有多重问题。一是质量,二是联系不及时。如果我们自己能在第一时间去联系好买家,买家是不是可以对我们的服务满意呢?答案不得而知。

第二个是,“还好,比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已,处理起来一般都是比较简单的。同时也要去查看聊天记录,看跟踪物流,全方位的了解下。

2:电话沟通聊天开场白:

您好?是xxx 吗? 打扰了,亲,我是的XX店铺的售后经理,我叫***,想给您个回访,耽误您三分钟可以吗?.............要不咱旺旺聊?  

这样表达显示礼貌的同时,给买家留个好印象,让买家在一个没有压力的情况下和您沟通,如果对方不方便再确定对方方便接听电话时间,就像谈恋爱,刚见面就想着牵手、接吻?总要有个流程,留个好印象走好第一步,牵手、接吻迟早的事。

如果正好也可以有时间接这通电话,那么做先做回访,包包使用的怎么样那?朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那?等等这些谈天说地的话总要做的,而且要一一记录下来,更能显示你的态度和诚意,紧接着下面的问题就有的放矢了。

3:沟通中引入正题:

是这样的,看您在我们家购买了包包,已经给我们确定收货了噢,但是看您给我一个中评/差评呢,您说(评价内容说一遍)。

不知道是哪里不满意呢,亲?

这个时候要特别认真倾听,并做好记录,看看问题究竟出在哪里。(倾听顾客说话,需要不时和顾客确定,让顾客说完,再进行解释)

(以上三点是让你怎么开始处理一个中差评的基本流程)

下面进行总结其中要注意的点和细节:

打电话时候语气很重要,打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕,客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们的我们也就可以找到缺口和客户沟通。客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是理解的,这个时候才是我们抛出我们问题的时候,有很多客户她是不理解中差评对我们的威胁的,所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的,应当不卑不亢。